私の職場では、若い人たちがろくに指導を受けず、使い捨てのような扱いを受けることがあります。とても寂しく思います。
上の立場から教える、というほどのポジションにはありませんが、かわいい後輩さんや同じスタッフさんと同じ目的をもって、楽しく盛り上がってがんばれたらいいな～。
一人だけで熱い思いを持つのではなく、「みんなで一緒に」。
そんなスキルを、あのディズニーのやり方から、ちょっと探してみませんか？
こんばんは。ラブです。
いつでもどこでもピカピカで、案内係やアトラクションのスタッフは一生懸命で最高の笑顔。
決してマニュアルではない、お客さんへの徹底したホスピタリティマインド。
この最高のサービスを常にキープしながら、９割がバイト！？ 変わらず最高のサービスをキープするディズニー、どんな新人教育がされているのでしょうか？
自分が扱われたように、後輩は人を扱う
導入研修で、先輩キャストは後輩キャストをパークでゲストを迎えるように、親しみを込めて笑顔であいさつし、手厚く、後輩キャストを迎えるそうです。
「あなたたちが、オンステージにデビューしたときも、こんな風にゲストをお迎えしてほしい」という暗黙のメッセージです。
先輩が後輩に笑顔で接するのは当たり前のこと。自然な笑顔を向けられることで、スムーズにディズニーの世界に踏み込めるそうです。上司や先輩の接し方から徹底しています！
仕事の成果だけに注目しない
成果だけ口にする上司や先輩は信頼しにくいですよね～。。
反対にいつもどれだけ自分が頑張ったか、見ていてくれる先輩は本当に嬉しい！
ディズニーでは、「君の誠実な態度が実を結んだね」
というように、後輩の行為に対してスポットを当てることを大事にしているとか。
ディズニーではキャストが自然な思いやりから出たサービスが泣かせます。
それには、上司や先輩が
「そこまでやれるなんて、すごいよ」
と最善を尽くした後輩をたたえているからだそうです。
「先輩は見てくれている！！」
その思いがあのクオリティーの高いサービスにつながっていくのかもしれません。
笑顔のあふれる職場を作る
ディズニーリゾート内１２０のショップ。覆面調査でショップサービスは点検されているそうです。
観察してみると、いつも上位に入っているところでは、バックステージでもキャスト間の人間関係がすごく良好に保たれているということが共通していたそうです。
①いつも笑顔で②互いにアイコンタクトをとって③挨拶を交わし合っている
この３つができるところは、オンステージでも仕事のレベルが高いそうですよ～。
今度行ったら、チェックしてみたいな～！
仕事の重要性を認識させる
昔はディズニーランドでも清掃員になると、がっかりする新入社員も多く、泣き出す人もいたとか。
でも、上司・先輩が後輩に清掃という仕事について、繰り返し語りかけて変えていったんだそうです。清潔を管理する、ゲストを保護する上でとても大事な仕事だとじっくり伝えたことで、スタッフ全体の考え方やモチベーションが変化していったそうです。
今では、清掃の仕事に誇りを持つようになったそう。また、ディズニーランドでは、年に一度「アルバイト感謝デー」があるそうです。おもてなしをする側が正社員。社長もおもてなしをする側。歴代社長は清掃員のコスチュームでアルバイトをもてなすそうです！！
後輩に自信を持たせる
ゲストと接することのないキャストもいます。
そんな中で、上司・先輩キャストは
「コスチュームをきれいにしてくれて、ありがとう」
「おまえ、最近がんばってるね。すごいよ。」
とバックステージのキャストも自信をもつようにさせているそう。
ほめたたえる内容ばかりではなく
「頑張っているね。でも、ここは少し改善しよう。それができればばっちりだよ」とフォローすると「見てくれている」という気持ちが働くので、後輩のモチベーションは下がらない。
まめなフィードバックで後輩の自信につなげていくそうです。
後輩にスモールステップを持たせる
トレーナーをはじめとするアルバイトのキャストたちが作った「スモールステップ」は、次のようなものでした。
・カヌー探検のキャストは、アメリカ河を速く回る「カヌーレース」をして、操舵技術を高めていた。
・劇場型アトラクションのキャストは、いかに滑舌よく時間通りにナレーションを入れることができるかを競い合っている。
・清掃のキャストたちは、ごみを取るという単純作業でも、より安全性を高め、美しく、早くという技術を進化させるためのステップアップにチャレンジしている。
始めから大きな目標を立てすぎても、目標倒れになりがち。
先輩が作る「スモールステップ」が、高いサービスへの一歩になっているんですね。
ディズニーが考える理想の上司・先輩は、
ホスピタリティマインドを持ったリーダーシップがあり
ゲストを良く見ている
後輩をよく見ていて、マメに声をかける
改善点を見つけたら、すぐ改善のための行動を起こす
そんな人だそう。
こんな先輩になら、ついていきたい！！
これから育つ大事な若者と接するときに、ちょびっとでも役に立てたらいいな～～
へたくそなかかわり方をしてしまった過去を反省しつつ、
ちょっと考えてみました。
ここまでお付き合いくださって、ありがとうございました。
よい夢を～～。
では、また。
